نحوه تعریف یک KPI

مشاوران و متخصصان شرکت سئو وب سپنتا با آنالیز کسب و کار و رقبا و با توجه به صنعتی که در آن فعالیت میکنید میتوانند فعالیت های شرکت را با اهداف کلی شما همسو کنند تا موفقیت در کسب و کار شما دو چندان شود.
همین حالا با بخش مشاوره بازیابی آنلاین وب سپنتا تماس گرفته و درخواست خود را مطرح کنید.

الگوریتم انتخاب و نحوه محاسبه kpi

از شاخص های کلیدی عملکرد KPI برای سنجش میزان خوب بودن عملکرد افراد ، کسب و کارها و…..

هر کسب و کار یا سازمانی دارید ، در حوزه کاری شما شاخص هایی وجود دارند که

برای شما تعیین می کنند بر چه چیزهایی باید بیش از بقیه متمرکز شوید و این شاخص

نشان دهنده ی اینده و چشم انداز اینده سازمان شما هستند .

این شاخص ها با نام شاخص های کلیدی عملکرد و یا KPI شناخته میشوند که مخفف

عبارت KEY PERFORMANCE INDICATOR است .

شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست ؟

شاخص کلیدی kPI شاخص های مهم پیشرفت به سمت نتیجه مورد نظر هستند .

تمرکز KPI ها بر بهبود استراتژیک و عملیاتی است و امکان تحلیل را برای تصمیم گیری ایجاد می کنند و ه تمرکز کردن

بر انچه که واقعا مهم است کمک می کند .

مدیریت با استفاده از KPI شامل تعیین اهداف و پیکیری و نظارت بر پیشرفت ان به سمت اهداف است .

مدیریت با KPI اغلب به معنای تلاش برای بهبود شاخص های پیشرو است که بعدا بهبود شاخص های تاخیری را به دنبال

شاخص های پیشرو همانطور که از اسمش پیداست ، پیشرو موفقیت های اینده هستند .

شاخص های تاخیری نشان می دهد که سازمان در گذشته در دستیابی به نتایج به چه میزان

مزایای شاخص کلیدی عملکرد

یک شاخص کلیدی خوب مزایای زیر را به دنبال دارد :

. شواهد عینی از پیشرفت در اختیار شما قرار می دهد .

. چیزی که باید را اندازه گیری می کند بنابراین گزارش ها مناسب تر و هدفمند تر میشود .

. امکان مقایسه و بررسی پیشرفت فراهم می شود .

. مفاهیمی مانند بهره وری ، اثر بخشی ، به موقع نحوه تعریف یک KPI بودن ، کارایی ، استفاده از منابع و .. را روشن و

قابل ردیابی می کند.

انواع شاخص های کلیدی عملکرد

این شاخص ها را می توان در چند دسته طبقه بندی کرد :

. شاخص های ورودی

این شاخص میزان استفاده از منابع را نشان می دهند که این مشخصه هارا شامل میشود :

. مقدار

. کیفیت

. شاهص های فرآیندی

شاخص های فرایند با فعالیت که کارایی؛ کیفیت و یا فرایند های خاص مورد استفاده

برای مثال ابزارهای کنترلی و یا اموزش چقدر موثر بوده اند ؟

. شاخص های خروجی

این شاخص مربوط به نتیجه کار هستند و نشان می دهند چه مقدار از کار انجام شده و انچه

تولید شده است را تعریف میکنند.

. شاخص های برآمد

این مورد بر روی دستاوردها یا تاثیرات متمرکز می شوند .

تفاوت این شاخص با شاخص های قبلی در این است که این شاخص ها در مرحله ی بازخورد از مشتری

خودشان را نشان می دهند .

. شاخص های استراتژیک

پیشرفت را به سمت اهداف استراتژی که به دنبال می کنند و تمرکز انها بر نتایج مطلوب است

این نتایج شامل برایندهای میانی و یا پایانی است .

این شاخص های استراتژیک برای ارزیابی پیشرفت سازمان در دستیابی به اهداف استراتژیک خود استفاده میشود

که شامل 4 بعد است : مشتری ، مالی ، فرایند های داخلی ، ظرفیت سازمان

. شاخص های عملیاتی

این مورد بر روی عملیات ها و تکنیک ها متمرکز بوده و به منظور اطلاع رسانی برای تصمیمات بهتر طراحی شده اند .

انتخاب و اهمیت شاخص کلیدی عملکرد یا KPI بازاریابی

در این مقاله شاخص کلیدی عملکرد یا KPI بازاریابی تشریح شده است. چند نمونه از شاخص ها نیز برای آشنایی بیشتر معرفی شده اند.

منتشر کننده رایا مارکتینگ

برای سفارش آنلاین سئوی فنی کافیست در سایت ثبت نام نموده و سفارش آنلاین سئوی فنی ثبت نمائید تا بلافاصله فاکتور دریافت نمائید و سپس تصمیم گیری فرمائید.

شاخص کلیدی عملکرد یا KPI بازاریابی اهمیت زیادی در سنجش عملکرد واحد یا تیم بازاریابی شما دارد. شما برای تصمیم گیری های آتی و ارزیابی میزان موفقیت و پیشرفت، نیاز به ارزیابی دارید. نتایج ارزیابی زمانی به شما در تصمیم گیری کمک می کند که با معیارهای صحیحی انجام شده باشند.

واضح است که انتخاب معیار یا شاخص ها تا چه حد می تواند در نتایج تاثیرگذار باشد. برای ارزیابی می توانید معیارها و شاخص های زیادی انتخاب کنید. شاخص های اصلی و کلیدی که وزن بیشتری در ارزیابی دارند، KPI یا شاخص کلیدی نامیده می شوند. با ما همراه باشید تا شما را با شاخص های اصلی ارزیابی عملکرد واحد بازاریابی آشنا کنیم.

تعریف دقیق KPI بازاریابی

KPI بازاریابی معیارهایی است که به شما در ارزیابی عملکرد واحد بازاریابی کمک می کند. معیارهایی که انتخاب می شوند باید واقعی، متناسب با هدف و قابل سنجش و اندازه گیری باشند. KPI بازاریابی برای هر پروژه، هر برنامه و در مدت زمان مشخص تعریف می شود. شاخص های کلیدی که تعریف می کنید، انواع مختلف دارند.

برخی شاخص ها، شاخص های ورودی نامیده می شوند. این شاخص های کلیدی صرفا به میزان مصرف منابع نسبت به خروجی می پردازد. شاخص های فرایند نوع دیگر شاخص های هستند. این شاخص ها به بررسی میزان کارایی، سازگاری و کیفیت اقدامات می پردازند. شاخص خروجی نوع سوم شاخص هاست.

این شاخص به بررسی دستاورد ها و محصول می پردازد. برای مثال بررسی حجم تولید، یک شاخص خروجی است. شاخص نتایج نیز مشابه شاخص خروجی است. برای مثال بررسی میزان آگاهی از برند میتواند شاخص نتایج یک برنامه باشد. شاخص پروژه نیز به میزان پیشرفت و گزارش قابل ارائه یک پروژه می پردازد.

KPI بازاریابی ممکن است متشکل از انواع شاخص ها باشد که متناسب با برنامه ها انتخاب و تعریف می شود.

گام اول در تعیین KPI بازاریابی

KPI بازاریابی به صورت اختصاصی به شاخص هایی می پردازد که برای عملکرد تیم بازاریابی تعیین می شود. یکی از اصول مهم در مدیریت استراتژی بخش بازاریابی، ارزیابی عملکرد است. تصمیمات آتی شما باید بر اساس ارزیابی های دقیق و کارشناسانه ای باشد که انجام می دهید.

قبل از اینکه در خصوص KPI های مختلف با شما صحبت کنیم، باید بدانید که یک نسخه کلی وجود ندارد. شما باید بر اساس استراتژی که انتخاب می کنید و بر اساس اهداف و برنامه هایی که دارید، به دقت به تعیین شاخص های کلیدی عملکرد بپردازید.

برای مثال برای بازاریابی دیجیتالی نرخ تبدیل یک KPI بازاریابی مهم محسوب می شود. ممکن است در یک برنامه بازاریابی دیگر این معیار بی معنی باشد. بنابراین بهتر است با معیار های مختلف آشنا شوید و بر اساس پروژه خود، معیارهای کلیدی را انتخاب کنید.

نمونه هایی از KPI های عمومی بازاریابی

در خصوص KPI بازاریابی باید به این نکته توجه کنید که این شاخص ها باید به ارزیابی واحد بازاریابی بپردازند. شاخص هایی مثل میزان سود از جمله شاخص های مالی یا شاخص های فروش هستند. این شاخص ها نباید با شاخص های بازاریابی اشتباه گرفته شوند. البته به دلیل مفاهیم مشابه، ممکن است معیارهای فروش و بازاریابی به صورت یکجا تعریف شود. چند شاخص مهم بازاریابی عبارتند از :

هزینه جذب مشتری یک KPI بازاریابی مهم

یکی از معیارهای عمومی و مهم بازاریابی، هزینه جذب مشتری است. این معیار به بررسی میزان هزینه لازم جهت جذب مشتری در برنامه و اقدام بازاریابی شما می پردازد. هر چه هزینه جذب مشتری کمپین یا برنامه بازاریابی پایین تر باشد؛ اولویت بالاتری خواهد داشت.

متوسط زمان تبدیل دیگر KPI بازاریابی

متوسط زمان تبدیل یک KPI بازاریابی حائز اهمیت است. با این معیار زمان مورد نیاز برای تبدیل شدن مشتری بالقوه به مشتری بالفعل را بررسی می کنید. با این معیار می توانید اقدامات زود بازده را شناسایی کنید.

نرخ بازگشت مشتری:

هزینه جذب مشتری جدید همیشه از هزینه نگهداری مشتری قدیمی بیشتر است. به کمک این معیار می توانید بررسی کنید که کدام اقدام شما منجر به مشتری های وفادار بیشتری شده است.

KPI بازاریابی دیجیتالی

در مقابل شاخص های عمومی بازاریابی، KPI بازاریابی دیجیتالی تعریف می شوند. این معیارها به صورت اختصاصی به شما کمک می کنند تا اقدامات خود را در حوزه بازاریابی دیجیتالی مورد بررسی قرار دهید. با توجه به اهمیت بازاریابی دیجیتالی ، تعریف شاخص های عملکرد در این حوزه روز به روز اهمیت بیشتری می یابد. نمونه ای از مهم ترین شاخص های عملکرد بازاریابی دیجیتالی عبارتند از :

-جایگاه سئو سایت به ازای کلمات کلیدی مشخص

گوگل مورد اعتماد کاربران دنیای مجازی است. بیش از نیمی از کاربران، برای یافتن خدمت یا کالای مورد نیاز خود از گوگل کمک می گیرند. جستجو در گوگل از طریق کلمات کلیدی است. گوگل برای هر کلمه یا عبارت کلیدی، محتوای صفحات را رتبه بندی می کند.

این که شما در اولویت نتایج گوگل باشید یا نه، جایگاه سئو شما نامیده می شود. جایگاه سئو مناسب، به معنای قرار گرفتن در اولویت های بالاتر است. اولویت بالاتر یعنی شانس دیده شدن بیشتر سایت، خدمت یا محصول شما. بنابراین جایگاه سئو به عنوان یک KPI بازاریابی دیجیتالی تعریف می شود.

-ترافیک ارگانیک یک سایت

ترافیک طبیعی یا ارگانیک یک سایت یک KPI بازاریابی دیجیتالی است. این معیار بسیار ساده اندازه گیری می شود. هر چه ترافیک طبیعی سایت شما بالاتر باشد، شانس دیده شدن بیشتری دارید. شانس دیده شدن بیشتر یعنی شانس بالاتر تبدیل شدن بازدید کنندگان به مشتری. ارزیابی با این معیار به شما کمک می کند اقداماتی را در اولویت قرار دهید که منجر به ترافیک ارگانیک بالاتر می شوند.

-تعداد لینک های ورودی به عنوان KPI بازاریابی

تعداد بک لینک هایی که از وب سایت های دیگر می گیرید، می تواند یک معیار ارزیابی باشد. هر چه تعداد لینک های ورودی بیشتری داشته باشید، احتمال دیده شدن سایت شما بالاتر است. با لینک ورودی بالاتر می توانید به تعداد بیشتر مشتری امیدوار باشید. البته تعداد لینک ورودی از سایت های مرتبط نیز اهمیت دارد. مهم است که لینک های ورودی شما را به مشتریان هدف نزدیک تر نمایند.

-زمان صرف شده در سایت

این که کاربر پس از مراجعه به سایت شما، چقدر زمان صرف بازدید از سایت شما می کند، می تواند یک معیار باشد. برای مثال برای یک سایت خبری، این معیار می تواند اهمیت بسیار زیادی داشته باشد. زمان بیشتر احتمال خرید را نیز افزایش می دهد.

حرف آخر

KPI بازاریابی اهمیت زیادی دارد. برای ارزیابی موفقیت و تصمیم گیری بهتر باید شاخص های ارزیابی را به دقت تعریف کنید. شاخص های ارزیابی انواع مختلفی دارند. شاخص مناسب بر اساس اهداف، ا ستراتژی ها و نوع پروژه شما تعیین می شود. شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد بازاریابی تنوع زیادی دارد و به شاخص های معرفی شده در این مقاله محدود نمی شوند. آنچه که مهم است دقت در انتخاب این معیارهاست تا بتوانند به شما در تحلیل و تصمیم گیری کمک نمایند.

برای سفارش آنلاین سئوی فنی کافیست در سایت ثبت نام نموده و سفارش آنلاین سئوی فنی ثبت نمائید تا بلافاصله فاکتور دریافت نمائید و سپس تصمیم گیری فرمائید.

شاخص های کلیدی عملکرد چیست و چه مزایایی دارد ؟

برای اینکه بدانیم شرکت ما تا چه میزان در دستیابی به اهداف خود موفق عمل کرده است، شاخص هایی تعریف شده که آنها را شاخص های کلیدی عملکرد( Key Performance Indicator (KPI می نامند. در این نوشتار شاخص کلیدی عملکرد را معرفی می کنیم و مزایای آن را ذکر می نماییم. از طریق شاخص های کلیدی عملکرد می توان به اهداف سازمان عینیت و جهت بخشید.

آنچه درباره شاخص های کلیدی عملکرد در این مقاله خواهید خواند:

شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

بررسی و ارزیابی میزان موفقیت شرکت و سازمان اهمیت بالایی در روال کار دارد. چرا که اگر بررسی درستی صورت نگیرد و ارزیابی دقیق نباشد ممکن است باعث اتلاف منابع شود. شاخص کلیدی عملکرد در واقع نوعی کمی سازی برای مطالعه میزان موفقیت سازمان که امری کیفی است، می باشد.

سطوح مختلف شاخص های کلیدی عملکرد

سطح بالا:

عملکرد کلی شرکت در یک دید کلی مورد نظر قرار می گیرد.

سطح پایین:

عملکرد بخش های مختلف سازمان که وظایف جزیی سازمان را بر عهده دارند، مثلا بخش فروش، بخش روابط عمومی، بخش تدارکات سازمانی و…

این شاخص برای صنایع و فعالیت های مختلف متفاوت است. شاخص عملکرد به شکل دوره ای مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرد. اگر نیاز به اصلاح سیاست ها باشد باید روش ها و سیاست های کلی در سرمایه گذاری یا مدیریت تغییر کند.

نحوه تعریف شاخص های کلیدی عملکرد

شاخص های کلیدی عملکرد هم بخش کیفی دارند و هم بخش کمی. در آغاز باید هدفتان را از کسب و کارتان مشخص کنید و اهدافتان را اولویت بندی کنید. سپس باید برای بررسی فرایند تحقق اهداف خود یک مدل ارائه کنید. بخش های مختلف سازمان را ببینید. بر اساس شاخص های عملکرد موفقیت شاخص های موفقیت خود را تعیین کنید و این کار را در بازه های زمانی مشخص انجام دهید.

فرض کنید می خواهید با یک اتوبوس عده ای مسافر را از تهران به شهر اصفهان ببرید و بازگردانید. در این سفر توریستی دو روزه می خواهید مکان های تاریخی و تفریحی شهر اصفهان را به توریست ها معرفی کنید. در این فرآیند تورلیدر باید طرح و نقشه ای جامع از آغاز تا پایان سفر داشته باشد. شاخص های کلیدی عملکرد در چنین پروسه ای، که تعیین کننده میزان موفقیت هستند، ا

طلاعات وسیله نقلیه، میزان سوخت مصرفی، محل اسکان و مکان هایی که قصد بازدید دارند، فاصله مکان ها و محل اسکان و… می باشند. ارتباط این شاخص ها با هم می تواند تعیین کند که چقدر برنامه درست پیش خواهد رفت و میزان سود و کیفیت کار و… مشخص می شود. البته باید توجه داشت که اطلاعات خام به کار نمی آیند. همسو کردن شاخص ها با اهداف سازمان اهمیت دارد و باید درک عمیقی از آن صورت بگیرد.

پیشنهاد میکنیم مقاله ی زیر را از دست ندهید:

ویژگی های اصلی شاخص های کلیدی عملکرد

• شاخص های عملکرد باید قابل اندازه گیری باشند.
• شاخص ها باید میزان تحقق اهداف را به دست بدهند.
• شاخص ها باید معین و محدود شده باشند.
• این شاخص ها باید قابل دسترسی باشند.
• دوره های زمانی در مورد شاخص ها اهمیت دارد.

انواع شاخص کلیدی عملکرد

• شاخص های اثربخشی (از مقایسه نتایج پیش بینی شده و نتایج حاصل آمده به دست می آید)
• شاخص های کارایی (از مقایسه منابع استفاده شده و نتایج حاصل شده به دست می آید)
• شاخص های ظرفیت (ظرفیت تولیدی سازمان است)
• شاخص های بهره وری (نسبت خروجی تولید شده و منابع)
• شاخص های کیفیت (نسبت تولیدی بدون اشکال به کل تولیدی)
• شاخص های سود آوری (نسبت بین سود و کل درآمد)، شاخص های رقابت (در مقایسه با رقبا به دست می آید)
• شاخص های کارایی (از مقایسه منابع استفاده شده و نتایج حاصل شده به دست می آید)
• شاخص های ظرفیت (ظرفیت تولیدی سازمان است)
• شاخص های بهره وری (نسبت خروجی تولید شده و منابع)
• شاخص های کیفیت (نسبت تولیدی بدون اشکال به کل تولیدی)
• شاخص های سود آوری (نسبت بین سود و کل درآمد)
• شاخص های رقابت (در مقایسه با رقبا به دست می آید)

در هر دوره ای از فعالیت سازمانتان که هستید باید شاخص عملکرد آن دوره را تعیین کنید. چون این شاخص ها ثابت باقی نمی مانند. تسلط بر طرح کسب و کار در مورد تعیین شاخص ها اهمیت دارد چون باید مراحل کسب و کارتان را بدانید و جایگاه خود را نیز به درستی مشخص کنید. نباید در تعیین شاخص ها، المان های نهایی مانند درآمد و سود و… را قرار دهید. این موارد در پی یک سری علت و معلول به دست می آیند که آنها را باید تعیین کنید.

پیشنهاد میکنیم مقاله ی زیر را از دست ندهید:

برای بررسی عملکرد بخش مالی سازمان باید عواملی مانند سود خالص، حاشیه سود خالص و ناخالص، حاشیه سود عملیاتی، نرخ رشد درآمد، میزان کل بازگشت سهامدار، میزان ارزش افزوده اقتصادی و… را در نظر بگیرید. در مورد مشتری نیز باید به امتیاز ترویج مشتری، نرخ حفظ مشتری، شاخص میزان رضایت مشتری، امتیاز میزان سوددهی مشتری، ارزش طول عمر مشتری و… را در نظر داشته باشید.

مزایای شاخص های کلیدی عملکرد

اندازه گیری اهداف:

اندازه گیری اهداف به شکل کمی به مدیریت شما دید می دهد و بهتر می توانید نقشه راه آینده خود را تعیین کنید و تصمیمات درست تری اتخاذ کنید. اگر فقط به شکل کیفی به اهداف نگاه کنیم نمی توانیم مقایسه درستی بین حالت های مختلف و روش های متفاوت کسب کنیم.

بهبود عملکرد کارکنان:

شاخص های کلیدی عملکرد فقط مخصوص مدیران نیست. کارکنان نیز مخاطبان این مطالعه هستند و با نتایج به دست آمده می توان میزان مشارکت و تعلق آن ها را افزایش داد. با توضیح درست روند پیشرفت می توان کارکنان را نسبت به اهداف سازمان حساس کرد و آن ها نقش خود را در دسترسی به این هدف مهم بدانند.

انسجام بخشی به دپارتمان های مختلف:

بخش های مختلف سازمان درگیر اهداف خود هستند. اگر شاخص های کلیدی عملکرد به درستی تعریف شوند می تواند کارکنان بخش های مختلف را همراستا کند و در جهت دستیابی به هدف بسیج نماید. کارکنان همسو در یک سازمان حکم مردانی را دارند که همزمان با هم در یک قایق بزرگ پارو می زنند. افزایش راندمان از نتایج انسجام بیشتر ساختارهای سازمانی است.

یادگیری های متقابل:

با کمک شاخص های کلیدی عملکرد می توان نکات و راهکارهای موفقیت سازمان را به صورت مطالعه شده در بین کارکنان مطرح کرد که موجب آموزش آن ها در جهت اهداف شرکت می شود. هم افزایی صورت گرفته در این حالت می تواند تا حد زیادی اشکالات کارکنان را برطرف کنید و کیفیت کار آن ها را بالا ببرد.

چگونه تاثیر شاخص کلیدی عملکرد را افزایش دهیم؟

ارزش واقعی یک شاخص به میزان تحرکی است که به مجموعه می بخشد. در تعیین یک شاخص موثر نباید به کلیشه ها اکتفا کنید و به عنوان مثال شاخص های یک سازمان یا شرکت موفق را کپی برداری کنید. در این حالت مطمئن باشید که راه درستی نمی روید و به مقصود نمی رسید. این نحوه اتخاذ شاخص ممکن است نتیجه معکوس بدهد و شما را در طرح خود سرگردان کند. توجه به مرتبط بودن شاخص ها و قواعد حاکم بر مجموعه های ارتباطی، خیلی اهمیت دارد. اگر این نکته را نادیده بگیرید نمی توانید تصمیم درست بگیرید.

شاخص های عملکرد را باید به صورت روشن و مشخص نحوه تعریف یک KPI برای بازاریابان خود بیان کنید تا درصد موفقیت آنها بالاتر رود. بازاریابان نیز با در دست داشتن شاخص های کلیدی عملکرد، اهداف سازمانی را در نظر گرفته و برنامه ریزی می کنند. روند فعالیت آنها در رفت و برگشت و اصلاحات با مدیران و مسئولان تکمیل می شود.

مشاوران و متخصصان شرکت سئو وب سپنتا با آنالیز کسب و کار و رقبا و با توجه به صنعتی که در آن فعالیت میکنید میتوانند فعالیت های شرکت را با اهداف کلی شما همسو کنند تا موفقیت در کسب و کار شما دو چندان شود.
همین حالا با بخش مشاوره بازیابی آنلاین وب سپنتا تماس گرفته و درخواست خود را مطرح کنید.

هم اکنون مشاوره کسب و کار بگیرید

مشاوران کسب و کار آنلاین مفتخر به ارائه مشاوره رایگان به شما هستند.

سوالات متداول در مورد شاخص کلیدی عملکرد

شاخص کلیدی عملکرد چیست ؟

شاخص کلیدی عملکرد در واقع نوعی کمی سازی برای مطالعه میزان موفقیت سازمان که امری کیفی است، می باشد.این شاخص برای صنایع و فعالیت های مختلف متفاوت است.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در مرکز تماس

امروزه مرکز تماس به یک بخش ضروری و جدانشدنی برای بسیاری سازمان‌ها و شرکت ها تبدیل شده است ، بنابراین شاخص‌های کلیدی عملکرد ( kpi ) برای اندازه‌گیری، کنترل و مدیریت مرکز تماس اهمیت می‌یابد .

ارزیابی عملکرد مرکز تماس :

جهت انتخاب یک مرکز تماس پیشرفته، اطلاع از عملکرد آن و ارزیابی شاخص های کلیدی بسیار حائز اهمیت می باشد. جهت ارزیابی عملکرد مرکز تماس نیاز است شما با kpi ها و نحوه عملکرد آن آشنایی کامل داشته باشید. شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس معیاری جهت ارزیابی ساختارهایی که برای موفقیت مرکز تماس ضروری هستند می باشد . برخی از این شاخص ها بر بررسی کلیِ مرکز تماس تمرکز داشته و برخی عملکرد هر کارشناس را مورد ارزیابی قرار می‌دهند .
شرکت تیبا سامانه با ارائه مرکز تماس سامان تمامی شاخص‌های کلیدی عملکرد kpi) ) را جهت تعیین فرآیند و تصمیم گیری های مبتنی بر داده ها را دارا می باشد که منجر به افزایش کارایی، بهبود مدیریت مرکز تماس و ارتباط با مشتری ، افزایش رضایتمندی مشتریان مجموعه و همچنین کاهش هزینه ها می شود.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در مرکز تماس

1. سطح خدمات ( Service Level )

شاخص سطح خدمات نشان دهنده تماس های پاسخ داده شده در یک مدت زمان خاص (که در مرکز تماس قابل تعیین است) می باشد برای نمونه اگر ۲۰ ثانیه را برای زمان سطح خدمات در نظر گرفته باشید این شاخص باید درصد تماس هایی که در حداکثر ۲۰ ثانیه توسط کارشناسان پاسخ داده شده است را به شما نمایش دهد . در نظر داشته باشید که شاخص سطح خدمات فقط برای تماس های ورودی مرکز تماس می باشد. این شاخص یکی از مهم ترین نحوه تعریف یک KPI شاخصهای ارزیابی وضعیت نحوه پاسخگویی می باشد که به طور کلی سطح خدمات دهی مجموعه شما را تعیین می کند.

2. حل مشکل در اولین تماس ( FCR )

رفع مشکل تماس گیرنده در تماس اول ، رضایت بیشتر مشتریان مجموعه را به ارمغان می آورد. هر چه درصد شاخص "حل مشکل در تماس اول "بیشتر باشد به طبع رضایت مشتریان نیز بیشتر خواهد بود.این شاخص درصد تماس هایی که در آن کارشناس توانسته به طور کامل مشکل تماس گیرنده را بدون نیاز به تماس مجدد وی، انتقال تماس به کارشناس دیگر و یا از دست دادن تماس، پاسخ دهد را نمایش می دهد.
علاوه بر این شاخص FCR می تواند به خوبی میزان عملکرد کارشناسان مرکز تماس در زمینه پاسخ دهی مناسب جهت حل مشکلات مشتریان در اولین تماس را ارزیابی نماید.

3. میزان رضایت مشتری ( CSAT )

شاخص میزان رضایت مشتری مقیاسی برای تطابق سطح خدمات با میزان انتظارات مشتری می باشد. جهت محاسبه شاخص میزان رضایت مشتری نیاز به نظرسنجی انتهای مکالمه پس از هر تماس می باشد. نحوه محاسبه شاخص بسته به هر سازمان می تواند متفاوت باشد.
اگر نظر سنجی 3 گزینه داشته باشد و گزینه 3 کاملا راضی و 1 ناراضی باشد نحوه محاسبه CSAT به شکل زیر می باشد.
فرمول محاسبه : (جمع عددی نظرات تقسیم بر (تعداد کل نظرات *3) ) * 100

4. میانگین مدت زمان پاسخگویی ( AHT )

این شاخص نمایش می دهد به طور متوسط مدت زمان پاسخگویی به تماس ها چقدر می باشد. بدیهی است که هر چقدر مقدار این شاخص کمتر باشد نشان می دهد کارشناسان می توانند به تماس های بیشتری پاسخ دهند. مد نظر داشته باشید برای پایین آمدن میانگین مدت زمان نباید از کیفیت پاسخگویی چشم پوشی کرد زیرا برخی از تماس ها نیاز به مدت زمان بیشتری برای رفع مشکل مشتری دارند.

5. میانگین سرعت پاسخگویی (ASA)

شاخص میانگین سرعت پاسخگویی، در حقیقت بازه زمانی بین زنگ خوردن تلفن کارشناس تا زمانی که وی به تماس پاسخ می دهد می باشد. در محاسبه این زمان مدت زمانی که تماس گیرنده در IVR و یا صف انتظار بوده است در نظر گرفته نمی شود. این شاخص نیز عملکرد کارشناسان در پاسخگویی به تماس ها را بررسی می نماید.

6. میانگین مدت زمان حضور در صف ( Average Time in Queue )

همانطور که از اسم این شاخص مشخص است نرم افزار های مرکز تماس میانگین مدت زمانی که تماس گیرندگان در صف منتظر می مانند تا به کارشناس مربوطه وصل شوند را محاسبه می نمایند.میزان مدت زمانی که تماس گیرنده در صف انتظار می ماند باید یک مدت منطقی باشد در غیر اینصورت باعث نارضایتی مشتریان می شود. سوپروایزر می تواند برای بهبود روند پاسخگویی و کاهش مدت زمان صف انتظار از این شاخص بهره بگیرد.

7. نرخ مشغول بودن ( Occupancy Rate )

شاخص اشتغال، مدت زمانی که کارشناس در ساعت کاری خود مشغول به رسیدگی و پاسخگویی به تماس مشتریان بوده است را نمایش می دهد. میزان نرخ مشغول بودن در مرکز تماس، برای بازدهی بهتر و جلوگیری از فشار جسمی و روانی بر کارشناس، بین ۸0 تا ۹۰ درصد است و نباید بیشتر از آن باشد .

8. میزان تماس های ترک شده ( Abandon Rate )

تعدادی از تماس گیرندگان ، پیش از آن که به کارشناس مربوطه متصل شوند بنا به دلایل مختلف (برای مثال طولانی بودن صف انتظار) تماس را قطع می نمایند. به طور کل تماس های ترک شده می توانند دلایل مختلفی از قبیل پیش آمدن کار در لحظه ، اشتباه گرفتن شماره ،حل مشکل در همان لحظه و. باشد اما مهم ترین دلیل آن مدت زمان طولانی صف انتظار می باشد که باعث نارضایتی مشتریان می شود.

9. درصد تماس های مسدود شده (Calls Blocked)

این شاخص درصد تماس هایی که هنگام تماس با مجموعه به جای پیغام IVR با بوق اشغال مواجه می شوند را مشخص می نماید. این مشکل زمانی رخ می دهد که تمامی اپراتورها در حال مکالمه باشند و ظرفیت صف انتظار نیز تکمیل شده باشد و یا نرم افزار مرکز تماس توانایی مدیریت حجم بالای تماس ها را نداشته باشد.
این درصد میزان تماس های از دست رفته که هر کدام فرصتی برای ارتباط با مشتری بوده و موجب نارضایتی تماس گیرندگان می شود را نمایش می دهد.

10. شیفت های کاری

این شاخص میزان تطابق هر کارمند با برنامه کاری تعریف شده توسط مدیر ارشد و چگونگی عملکرد کارشناسان در مدیریت زمان برای انجام فعالیت ها را نمایش می دهد. پایبندی به جدول زمان بندی یکی از عناصر مهم است که به خوبی عملکرد کارشناسان را ارزیابی می کند . توجه داشته باشید که میزان پایبندی کم موجب نارضایتی مشتریان و عملکرد ضعیف در مرکز تماس می شود.

۶ شاخص‌ عملکرد کلیدی صنعت لجستیک که کسب و کار شما را متحول می‌کند

در دنیای پررقابت امروز برای کسب و کارها مخصوصا کسب و کارهای دیجیتال، وجه تمایز مشاغل موفق در چگونگی استفاده از شاخص عملکرد کلیدی یا Key Performance Indicator و همچنین میزان توجه آنها به این شاخص‌هاست.

شاخص عملکرد کلیدی که به اختصار KPI نامیده می شود سنجشی برای میزان عملکرد درست است. بر اساس چگونگی تعریف و تعیین شاخص کلیدی عملکرد، می‌توان میزان عملکرد شخص، دپارتمان، فرآیند، کمپین و یا اهداف استراتژیک یک برند را سنجید. در واقع شاخص های کلیدی عملکرد را می توان برای صنایع مختلف و نیز برای سطوح مختلف هر کسب و کار (استراتژیک، بازاریابی، فروش، عملیات، نیروی انسانی، و…) در نظر گرفت.

امروزه به لطف پیشرفت کلان داده‌ها در لجستیک، تقریبا می‌توان تمامی قسمت‌های فرآیند last mile delivery را پیگیری کرد؛ last mile delivery آخرین مرحله زنجیره تأمین و زیر مجموعه لجستیک است. باید توجه داشت در عین حال که کلان داده‌های لجستیکی بینش خوب و ارزشمندی به صاحبان کسب و کار می‌دهند، می‌توانند بسیار پیچیده باشند. با وجود این همه داده‌های مختلف به سختی می‌توان فهمید که چه چیزی را باید پیگیری کرد و چه چیزهایی آنچنان اهمیت ندارند.

برای این منظور یک پیشخوان KPI (شاخص عملکرد کلیدی) می‌تواند به شما کمک کند. پیشخوان KPI گردآوری مجموعه‌ای از نمودارها برای اندازه‌گیری شاخص‌ها در یک صفحه است.

KPIها، اندیکاتورهای عملکردی کلیدی هستند. مولفه‌های حسابگری که به شما در تحلیل عملکرد با یک نگاه کوتاه کمک خواهند کرد. KPI به شما کمک می کند تا سطوح خدماتی خود را آنالیز کنید و به سرعت برای رسیدن به اهداف خود اقدام کنید. KPIها را می‌توانید با بخش‌های اجرایی و دیگر دپارتمان‌های خود ترکیب کنید و در تمام سازمان‌تان شفافیت به وجود آورید.

یکی از اشتباهاتی که مردم هنگام ساخت یک پیشخوان KPI مرتکب می‌شوند پیگیری چندین داده مختلف است.

به این ترتیب پیشخوان شما بسیار دشوار می‌شود و خواندن آن برای شما پیچیدگی زیادی را به دنبال خواهد داشت؛ به عبارتی ممکن است که پیشخوان شما زیبا به نظر برسد اما بسیاری از این داده‌ها برایتان کارامد نخواهد بود.

در عوض یک پیشخوان KPI خوب باید روی KPIهای کارآمد متمرکز باشد تا تمام داستان دلیوری شما را در یک نگاه بازگو کند.

در زیر چند KPI مهم برای پیگیری وضعیت موفقیت شما در برنامه لست مایل دلیوری را قرار دادیم. این KPIها به شما کمک می‌کنند تا به پاسخ به دو سوال اصلی برسید:

• آیا آن سطح خدماتی که به مشتریان قول داده‌اید را ارائه می‌کنید؟
• برای اجرای برنامه دلیوری خود چه مقدار هزینه متقبل شده‌اید؟

KPIهای سطوح خدماتی: آیا آن سطح خدماتی که به مشتریان قول داده‌اید را ارائه می‌کنید؟

این KPI به شما کمک می‌‌کند تا در اولین نگاه سطوح خدمات دلیوری خود را بفهمید. با این داده‌ها می‌توانید:

• سطوح مختلف را به صورت ماه به ماه محاسبه کنید و ببینید که آیا سطوح خدماتی ثابت هستند؟
• وارد یک منطقه یا یک فروشگاه خاص شوید و ببینید که آیا ناکارآمدی در آن وجود دارد؟
• زمان دلیوری خود را با میانگین‌های عمودی مقایسه کنید تا ببینید که آیا در برابر رقبا حرفی برای گفتن دارید؟

نکته کلیدی: توجه داشته باشید که میانگین زمان دلیوری شما دقیقا همان اندازه‌ای باشد که شما به عنوان سطح خدماتی خود روی آن مانور می‌دهید. به خاطر داشته باشید که میانگین نیازمند دو نقطه بالاترین و پایین‌ترین است. اگر میانگین زمان دلیوری به سطح خدماتی که روی آن بازاریابی کردید خیلی نزدیک باشد به احتمال زیاد بخشی از دلیوری شما نمی‌تواند نزدیک به هدفی که تعریف کرده‌اید باشد.

این KPI کمک می‌کند تا تاخیرهای بالقوه در فرآیند لست مایل دلیوری خود را مشخص کنید. برای مثال اگر زمان تحویل بار بیشتر از انتظار باشد می‌فهمید که رانندگان شما در مقابل انبار در صف هستند. به این ترتیب می‌توانید با مشتری خود برای خطوط اولویتی صحبت کنید و یا اینکه برای سایر دلیوری‌های خود زمان جدیدی را تعیین کنید.

نکته کلیدی: به آن بخش‌های فرآیند دلیوری که می‌توانید کنترل کنید توجه داشته باشید. بخش‌هایی مانند بسته‌بندی و یا تحویل گرفتن بار. این‌ها قسمت‌هایی هستند که می‌توانید تنظیماتی اعمال کنید تا فرایند دلیوری سرعت بیشتری بگیرد.

اگر چندین مغازه داشته باشید که با فواصل زیادی از هم فعالیت می‌کنند باید حتما به این KPI دقت کنید. در بسیاری از مواقع مشتریان مطابق میل شما سفارش نخواهند داد. بنابراین باید سفارش‌های خود را به نحوی تنظیم کنید که زمان و هزینه را پایین نگه دارید.

نکته کلیدی: عمدتا هر چه این فاصله کمتر باشد بهتر است. اگر متوجه شدید که میانگین فاصله دلیوری شما افزایش یافته، زمان آن رسیده که علت را بیابید. همچنین می‌توانید این متریک را با میانگین زمان دلیوری خود مقایسه کنید به ویژه اگر میانگین زمان ترانزیتی شما قابل قبول است.

درباره pareto شنیده‌اید؟ پارتو _اقتصاددان ایتالیایی_ متوجه شد مردم در جامعه به طور طبیعی به ۲۰ درصد برتر (از نظر پول و نفوذ) تقسیم می‌شوند و مابقی مردم بسیاری بی‌اهمیت، یا ۸۰ درصد پایین دست را تشکیل می‌دهند. او بعدها متوجه شد که تمام فعالیت‌های اقتصادی تابع این اصل است.

چارتی که KPI پارتو به شما می‌دهد کمک می‌کند تا سطوح خدماتی خود و نرخ شکست را تحلیل کنید. (نرخ شکست ضرری را شامل می‌شود که شما ممکن است روی سودی که پیش‌بینی می‌کردید داشته باشید. به طور مثال پیش‌بینی شما سود ده درصد در سال است در حالی که در پایان سال پنج درصد سود کرده‌اید.)

این چارت درصد دلیوری‌های تکمیل شده را در طول زمان مشخص می‌کند. به این ترتیب می‌توانید نقاط قوت خود در سفارش و فرصت‌های بالقوه برای ایجاد تعادل در ظرفیت‌های خود را شناسایی کنید.

نکته کلیدی: به این KPI قسمت ویژه‌ای در پیشخوان خود اختصاص بدهید. چرا که به شما نشان می‌دهد آیا تعهدی که به مشتری مبنی بر سطح خدماتی خود داده‌اید را به سرانجام رسانده‌اید یا خیر؟ هرچه دلیوری بیشتری در زمان تعیین شده دلیوری تکمیل گردد بهتر است.

پیش‌بینی دخل و خرج: خدمات دلیوری چقدر برای شما خرج خواهد داشت؟

KPIهای بسیار خوبی وجود دارد که با اولین نگاه به شما کمک می‌کنند هزینه‌های خود را دریابید. همچنین می‌توانید از متریک‌های مختلفی استفاده کنید که در زمان واقعی سقف پرداخت‌های خود را شناسایی کرده یا آن‌ها را به جزئیات کوچک‌تری مطابق با فروشگاه‌ها و یا منطقه خدمات خود تفکیک کنید و آنجایی که کار شما می‌لنگد را پیدا کنید.

نکته کلیدی: حتما به قله‌های پرداختی خود توجه داشته باشید. اگر هزینه‌های جاری این ماه شما بالاتر رفته اما ظرفیت شما تکان نخورده احتمالا مشکلی وجود دارد.

این KPI با اولین نگاه به شما می‌فهماند که برنامه دلیوری چقدر برایتان خرج دارد و به ازای هر تراکنشی که انجام می‌شود چه میزان هزینه روی دوش شما خواهد افتاد. این KPI یک راه بسیار موثر است تا دریابید که آیا به ازای هر دلیوری هزینه مناسبی دریافت می‌کنید یا خیر یا برای مثال هزینه‌هایی که برای خدمات مختلف و متعدد و استفاده از تجهیزات به گردن شما می‌افتد در چه وضعیتی قرار دارند.

• هزینه‌های ماهیانه+ حجم، مطابق با کلاس وسیله نقلیه

این متریک‌ها به شما کمک می‌کنند بفهمید که اغلب از چه وسیله نقلیه استفاده می‌کنید. متریک‌های حجمی به ویژه برای پیش بینی میزان تقاضا مناسب هستند. به علاوه می‌توانید میزان استفاده از ناوگان خود را زیر نظر داشته باشید و تصمیم‌های بهتری را درباره ناوگان شخصی خود و ناوگان خارجی که اختیار کرده‌اید بگیرید.

در مجموع

تمرکز روی شاخص‌های عملکرد کلیدی درست در تجارت، همان بخش کلیدی از روند تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر داده است. چند KPI که اینجا به آن‌ها پرداختیم نقطه شروع خوبی هستند، اما به خاطر داشته باشید لست مایل دلیوری تنها یک اندازه نیست.

بسته به نوع تجارت و برنامه دلیوری که ارائه می‌دهید ممکن است به KPIهای متفاوتی نیاز داشته باشید تا بتوانید به صورت کامل برنامه دلیوری خود را تحلیل کنید. فقط به خاطر بسپارید KPIهایی که پیگیری می‌کنید را به حداقل برسانید و تمرکز خود را روی آن دسته از KPIها بگذارید که به شما کمک می‌کنند میزان دستیابی به اهدافتان را اندازه‌گیری کنید.